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TAG: Herramientas tecnológicas

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Cómo será el futuro modelo de negocio de las cadenas hoteleras.
Por Mice Latam

La clave reside en ampliar los productos y servicios más allá de la estancia.Todos los indicadores de la industria hotelera apuntan hacia el crecimiento. Las previsiones de la Organización Mundial del Turismo (OMT) indican que las llegadas de turistas internacionales crecerán más de un 3% anual hasta alcanzar los 1.800 millones en 2030; mientras que el WTTC (World Travel & Tourism Council) estima que el sector hotelero crezca en valor una media del 3,9% anual en la próxima década hasta situarse en 11,5 billones de dólares, cifra ligeramente inferior a la que representa hoy en día la economía china.El sector hotelero se siente intranquilo, mientras que el panorama de la industria atraviesa un periodo de cambios significativos. Factores como la incorporación de plataformas tecnológicas como Airbnb, la posición de dominio de OTA como Booking Holding y Expedia en la cadena de distribución, así como una creciente consolidación como se ha visto con Starwood Hotels & Resorts Worldwide y Fairmont Raffles Hotels International (FRHI), están teniendo un gran impacto en las cadenas tradicionales y sus modelos de negocio.Así, la Escuela Hotelera de Lausanne se pregunta cuál será el siguiente paso en la evolución de las marcas hoteleras, y muestra cómo, “aunque la mayor parte de ellas afrontan retos y oportunidades similares, no existe un único enfoque para dar respuesta a estas nuevas dinámicas y los grandes actores del sector están actuando de manera diferente:- Marriott International busca las economías de escala con la adquisición de Starwood y las alianzas con partners estratégicos como Alibaba.- Accorhotels está comprando startups y plataformas de tecnología hotelera.- Hilton Worldwide está destinando inversiones específicas a sus propias capacidades tecnológicas.- E InterContinental Hotels Group (IHG) ha invertido decididamente en el segmento del lifestyle, en el que ahora tiene el mayor número de habitaciones.La evolución de las hoteleras: de propietario-operador a las marcasDesde la Escuela Hotelera aseguran que “no es la primera vez que la industria se ha visto obligada a adaptarse a un escenario de rápidos y constantes cambios; en el pasado ya se produjeron cambios esenciales y las marcas más exitosas se adaptaron a ellos satisfactoriamente”.El futuro modelo de negocio, añaden las mismas fuentes, “es el resultado directo de estos cambios producidos en las últimas décadas a medida que las empresas hoteleras han pasado de un modelo de propiedad de activos a otro de marcas de consumo”. El primer paso se dio a principios de los 80 cuando el modelo tradicional de ser exclusivamente propietarios y operadores evolucionó al de asset light, donde las cadenas se convierten en meros gestores sin necesidad de tener que invertir en piedra.La siguiente etapa fue una separación continua del modelo hotelero en inmobiliario, operaciones, distribución y marcas con distintas organizaciones especializadas en cada elemento. Esto permitió a los grandes grupos internacionales enfocarse en los mercados maduros prácticamente sólo en el valor de la marca y los programas de fidelización, con acceso a millones de clientes y sus respectivos datos.Como resultado de este cambio, los canales de ingresos de las marcas han cambiado significativamente. En un esfuerzo para desarrollar canales alternativos y capitalizar su valor de marca, algunas cadenas han crecido en el segmento de los apartamentos con servicios hoteleros (branded residences) como Four Seasons y Mandarin Oriental.Sin embargo, como reconocen desde la Escuela Hotelera de Lausanne, “éste es un mercado de alcance limitado y casi todas las ‘branded residences’ se posicionan firmemente en el segmento del lujo, aunque más allá de ellas aún existe un gran potencial para enfocarse a un mercado mucho más amplio expandiendo sus servicios y experiencias diarias”.La economía de la experiencia, vehículo de crecimientoEl concepto de la economía de la experiencia describe la transición de una economía enfocada en productos y servicios a otra experiencial. Barclays y otros centros de estudios económicos señalan 2001 como el punto de inflexión en el que los consumidores comenzaron a comprar menos productos y consumir más servicios. Asimismo, la combinación de los avances en tecnología como el cambio de valores de los consumidores se tradujo en el éxito de las redes sociales y plataformas comerciales de 'economía colaborativa'.El éxito inicial de Airbnb, según explican desde la Escuela, “fue impulsado por el deseo de un creciente porcentaje de viajeros de tener experiencias y compartir una sensación de comunidad con gente con las mismas ideas. Desde entonces nunca ha ocultado su ambición de convertirse en una compañía de viajes global y ha empezado a ofrecer experiencias de viaje en las ciudades seleccionadas para ello”.No obstante, “Airbnb y otras plataformas similares que ofrecen experiencias están limitadas porque no controlan en la actualidad la prestación de esa experiencia. Los clientes también encaran un gran número de opciones sin adaptar exactamente a su perfil y la elección puede ser abrumadora”.Estas circunstancias ofrecen una oportunidad a las cadenas tradicionales para mejorar su valor de marca, ofreciendo un amplio abanico de servicios y experiencias adaptados a sus clientes que vayan más allá de la pura estancia. Las marcas pueden capitalizar el conocimiento que tienen de sus huéspedes y experimentar en la prestación de servicios para abrir nuevas vías de ingresos de una variedad de fuentes y cobrar un canon gracias a nuevas colaboraciones.Allí donde un servicio y un elemento de diseño sean claves para la prestación de una experiencia, como aseguran desde la Escuela, “las marcas hoteleras tienen una gran oportunidad para agregar y mejorar un producto existente. También les permite crear más puntos de contacto relevantes con el cliente en sus mercados objetivo y recopilar más comentarios para ayudarles a crear un ecosistema de servicios en el que podrían aprovecharse unos de otros. Para estas marcas esto puede impulsar el valor en lugar de la fidelización basada en los beneficios, y una presencia de marca más universal que vaya más allá de la estancia hotelera”.En suma, concluyen las mismas fuentes, “después de haberse separado de los activos físicos, parece que ha llegado el momento de que las cadenas capitalicen su valor de marca y busquen oportunidades que vayan más allá de las tradicionales estancias para convertirse en marcas universales de viajes y servicios. Quizás los clientes puedan pronto encargar los servicios de diseño interior de Four Seasons, contratar un chef de Relais & Château, recibir las recomendaciones de un community manager de Hoxton, o acceder a los servicios médicos de un hotel de Marriott”.La información de referencia se encuentra disponible en Hospitality Insights by EHL.Fuente: Hosteltur

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ChatBot’s – ¿Un tonto robot o un canal mas de comunicación?
Por Diego Herrero

ChatBot’s – Tendencias en atención al cliente.Cliente: “Hola quisiera saber la tarifa..”Bot: “Podrías repetir la pregunta, no logro entenderte” * (El “tonto robot” en acción)Desde que los chatbots salieron al mercado, tanto las grandes compañías como las más pequeñas pero innovadoras implementaron este tipo de herramientas para sus páginas web, pero no todas lograron el resultado esperado.La mayoría de los jóvenes, prefieren como canal de comunicación, el chat (más del 37% de los viajeros prefiere un chatbot a la hora de planear su viaje), ya sea desde un dispositivo móvil o desde su computadora, pero el chat les permite interactuar en varias conversaciones a la vez, por lo que pueden estar consultando disponibilidad para tu hotel, y a la vez, lo están haciendo en otro del destino o del próximo punto de su viaje.Si fuiste o sos de los que se zambulleron en la moda de los chatbot y lo tienes activo en tu página web, es importante que sepas que si tus respuestas no son las esperadas, lo mas seguro es que la frustración del cliente al intentar hablar con un “tonto robot” sea mayor de la que pensabas.Con el pasar del tiempo, han evolucionado las diferentes ofertas, permitiendo conectar los diferentes canales de comunicación, como Facebook Messenger, Sitio Web y con la apertura de las API’s de Whatsapp (El servicio de chat más grande del mundo). Esta evolución permite aprovechar la inteligencia de tu Bot en los diferentes canales de comunicación.Algunos puntos importantes de los bots:Las respuestas deben ser similares a las brindadas por un humanoDebe detectar rápidamente la necesidad de derivar con un agente (Evitar el “tonto robot”)Conectado con el booking engine, podrás responder con disponibilidad y tarifa dentro de la misma conversación.Conectado a los distintos canales de comunicación (Facebook Messenger, Whatsapp, Web)Analizar los historiales de chat para aprender y poder automatizar la mayor cantidad de respuestas.La evolución de este tipo de herramientas es constante y seguirá sorprendiendo a más de uno. La inteligencia artificial, es el próximo punto a incorporar en los chatbots actuales, para que el aprendizaje de “Qué responder” y “Cuando responder” sea tarea para la inteligencia artificial.La adopción de los chatbots todavía es muy reciente, algunos estudios encontraron que el 15 por ciento de todos los consumidores utilizaron algún chatbot en los últimos 12 meses.El 34% de todos los consumidores considera que los chatbots son útiles para terminar conectando con algún humano, de ahí la importancia de detectar el momento en que el consumidor desea “hablar” con un agente y no tratar de interpretar lo imposible para un Robot.Ignacio NavarroCEO & Project ManagerAACELERADORAwww.aaceleradora.com 

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NH Hotel Group lanza FASTPASS para ofrecer a los huéspedes un control completo sobre su estadía
Por Vanina Alvarez

NH Hotel Group está lanzando FASTPASS, que combina tres servicios innovadores: Check-in en línea, Elija su habitación y Check-out en línea, que le dan un control completo sobre su estancia en manos de los clientes. Con este programa, la compañía abre el camino una vez más en el uso de la innovación tecnológica en el sector hotelero, como la primera cadena hotelera urbana europea en ofrecer los tres servicios a la vez.Bajo el reclamo Obtenga el poder de su estadía, el Grupo da un paso más en su compromiso de ofrecer un excelente servicio a sus clientes que, con FASTPASS, ahora podrán personalizar su experiencia en hoteles de NH, ahorrando el mayor tiempo posible. No solo los miembros del programa de fidelidad NH Rewards se beneficiarán de estos servicios, sino todos los clientes de NH en la gran mayoría de los hoteles de la compañía en Europa y América, donde se han digitalizado más de 42,000 habitaciones. ¿Cómo funciona FASTPASS?48 horas antes de llegar al hotel, el huésped recibirá un correo electrónico para acceder al Registro en línea donde el huésped podrá proporcionarle todos sus detalles hasta las 12 del mediodía de la fecha de llegada, de modo que al llegar al hotel todos O lo que tiene que hacer es recoger la llave de la habitación. Durante el proceso de registro en línea, el huésped se beneficiará del servicio Elija su habitación que le permite consultar todas las habitaciones disponibles y elegir la que mejor se adapte a sus gustos y necesidades según sus propios criterios (orientación, vistas, baño, tipo de la cama, etc.). Desde las 6.00 pm del día anterior a la salida, los huéspedes pueden pagar los gastos incurridos, completar el Check-out en línea y salir del hotel sin tener que ir a la recepción.De acuerdo con las estimaciones de la Compañía, después del primer año de implementación de FASTPASS, más de 12,000 personas habrán abandonado el hotel sin tener que registrarse en la recepción, ahorrando 42,000 minutos, que pueden aprovechar para hacer cosas mucho más agradables que las de la empresa. una cola en la recepción. Además, la digitalización del check-in y check-out representa un gran beneficio para el medio ambiente en la reducción del papel, que se estima en más de 24,000 hojas por año, lo que equivale a 460Kg de CO2e.En lo que respecta a las preferencias de los clientes, lo que sin duda establecerá la tendencia en el servicio Elija su habitación, los huéspedes generalmente escogen habitaciones en los pisos superiores, ubicados en las esquinas y lejos de los ascensores. Ahora, además de estas preferencias generales, tendrán muchos más factores a considerar al elegir su habitación, como las vistas, el tipo de cama, la dirección hacia la que se encuentra la habitación o el baño.NH Hotel Group ha alcanzado así otro hito en su búsqueda de la innovación tecnológica constante que caracteriza a la Compañía. Otros hitos, como ser la primera cadena hotelera en ofrecer tecnología holográfica 3D, permanentemente, o servicios como la herramienta de reserva instantánea, la primera herramienta que permite la reserva y el pago en línea de áreas de reunión y salas para reuniones y eventos de forma inmediata, han consolidado su Compromiso con las nuevas tecnologías como gran elemento diferenciador.Fuente y fotos: nh-hotels.com

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