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Uso de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático para la comunicación con el cliente
Por Micaela Vuletin

Las aerolíneas, los hoteles y las agencias de viajes deben estar disponibles ininterrumpidamente, en cualquier canal que el cliente desee utilizar en cada momento . Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook y WeChat, entre otras, aparecieron de la nada y ahora cuentan con millones de usuarios en todo el mundo.Al igual que muchas nuevas tecnologías, las aplicaciones de mensajería comenzaron como una forma de interacción entre personas. Pero ahora estas aplicaciones permiten a las empresas interactuar directamente con los clientes. A principios de este año, Facebook comunicó a los inversores que “actualmente, la cifra de mensajes enviados entre personas y empresas cada mes asciende a 10 000 millones”.Cada vez son más las interacciones entre clientes y empresas que se automatizan a través de un chatbot. Los chatbots del sector de las aerolíneas empezaron como páginas de preguntas frecuentes automatizadas, una herramienta que, mediante la creación de un chatbot para identificar y responder a las preguntas más comunes, podría mejorar aún más la eficiencia de los equipos del servicio de atención al cliente.El panorama de los chatbots está cambiando, ya que ahora son capaces de “aprender” muchas más cosas. Si se conecta la tecnología de los chatbots a fuentes de datos internas y se superpone a algunas máquinas de aprendizaje automático, los bots mejoran con el tiempo y, de este modo, aprenden más sobre cómo responder de la mejor manera posible a las consultas recibidas.Como resultado, un chatbot que puede responder a las preguntas más frecuentes ha quedado relegado a un nivel básico. Son muchas las agencias de viajes que utilizan bots para impulsar las ventas de productos y la venta cruzada.En Amadeus, hemos trabajado con Malaysia Airlines en MHChat , diseñado para que los viajeros puedan no solo hacer preguntas, sino también reservar billetes y pagar directamente a través de Facebook Messenger.Moraleja: “Los bots están aprendiendo a ayudar a los clientes a reservar y gestionar sus viajes”.Fuente: https://amadeus.com/es/catalogo.empresas

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Amadeus España y ACAVe han presentado un informe que avanza el futuro de las agencias de viajes (AAVV) para los próximos cinco años
Por Vanina Alvarez

Amadeus España y ACAVe, en colaboración con la Universidad de Barcelona, han elaborado un documento de tendencias de futuro de las agencias de viaje (AAVV) para los próximos cinco años, escrito que se ha dado a conocer en el transcurso del XVIII Foro ACAVe.De acuerdo con este informe, en un contexto en el que la demanda de viajes seguirá creciendo exponencialmente, las AAVV continuarán teniendo un papel relevante y se espera que al menos mantendrán su cuota de mercado actual, aun a pesar de que puedan surgir nuevos competidores.El estudio prevé igualmente un aumento moderado de la concentración del sector, puesto que en buena parte ya se ha producido en la presente década.Los expertos estiman asimismo que habrá un incremento de las ventas online en las agencias físicas (especialmente en las grandes), si bien las pequeñas previsiblemente serán menos efectivas en este canal, en base a sus análisis.Las AAVV online, además, crecerán en productos personalizados. Estas agencias, además, tendrán una mayor participación en los viajes corporativos. Crecerá la interlocución real con el cliente.También se señala la conveniencia de que las pequeñas agencias físicas, tal y como ya viene haciendo ahora, deberían profundizar más en sus estrategias de diferenciación, buscando factores que le permita distanciarse de las OTAs y de otros agentes, según subrayan.De cara al próximo quinquenio, en opinión de los analistas, las agencias deberán tender cada vez más hacia organizaciones especializadas en solucionar problemas a los clientes, capaces de dar seguridad en las respuestas cuando surja la necesidad.La mejora en la atención será, por tanto, otra de las claves de los años venideros, lo que implicará dar más relevancia a la postventa y ofrecer un correcto servicio las 24 horas. Así las cosas, dice el informe, se precisará personal formado y especializado.De este modo, los autores confieren en su documento un valor elevado a la capacidad prescriptora de los profesionales en materia de asesoramiento e información, “en un contexto de falta de tiempo de los clientes”, tal y como indican en su escrito de conclusiones.El estudio de tendencias entiende que, de cara al futuro, la confianza en la agencia será un factor totalmente transcendental para su contratación; por ello, los especialistas apuestan por primar el contacto humano que ya ofrecen y ahondar en la calidad y en la credibilidad.El precio de los productos y servicios, mientras tanto, seguirá siendo una variable significativa para una parte importante de los clientes en su decisión de compra.La tecnología no sólo impactará en la mejora de la comunicación con los usuarios y proveedores, sino que posibilitará asimismo incrementar la productividad del agente de viajes, simplificar los procesos internos y generar más posibilidades al marketing.Fuente: aegve.orgFotos: Google

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