La personalización de los servicios y el diseño de experiencias memorables continúan siendo prioritarias para el viajero premium

Por Vanina Alvarez

- hace 1 mes

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La personalización de los servicios sigue siendo el aspecto más demandando dentro de la industria de viajes premium, según los datos de la última edición del IE-Mastercard Premium Travel Barometer 2018, elaborado por el Observatorio del Mercado Premium y Productos de Prestigio de IE Business School y Mastercard.

En segunda posición, estrechamente vinculado a la personalización, se sitúa el diseño de la experiencia “La necesidad de crear experiencias memorables y personalizadas se mantienen como prioridad. Un año más, coinciden las conclusiones del IE premium Travel Barometer 2018 y el realizado para el sector lujo. En el caso del viaje, el Barómetro apunta  a que son las conexiones personales una de las dimensiones que aportan este significado y hacen la experiencia memorable” señala Maria Eugenia Girón, directora del Observatorio de Mercado Premium y de Prestigio en IE Business School.

Esta edición del IE-Mastercard Premium Travel Barometer 2018 revela diferencias con respecto a la del año pasado. Por un lado, escalan posiciones la gestión de la calidad y el reclutamiento y formación hasta ocupar la 3ª y 4 ª posición respectivamente.  De acuerdo con los expertos consultados durante la realización del estudio, es clave encontrar, contratar y capacitar al personal adecuado, de tal manera que sean capaces de entender la tecnología que va a mejorar la personalización, y puedan, así, generar una mejor experiencia del cliente. La necesidad de contar con los mejores trabajadores es especialmente relevante en un mercado como el de los viajes Premium, que se ha duplicado en los últimos 10 años.

Por otro lado, en esta edición se han hecho menos hincapié en la evolución digital y, en cambio, gestión empresarial, ha obtenido una puntuación significativamente más alta que en 2017. En este sentido, uno de los aspectos que ha irrumpido con fuerza en2018 es la conexión e interacción humana.

En palabras de Jörn Gieschen, responsable del barómetro, “el cambio más significativo, en comparación al año anterior, es el deseo creciente por la conexión e interacción humana durante los viajes. Toma especial importancia todo lo relacionado con la gestión del tiempo y el crear experiencias transcendentes vividas con familia o buenos amigos y con personas del lugar del destino  y  otros viajeros. Por ello, es clave que los proveedores de viajes Premium sean gerentes y diseñadores de experiencias para el tiempo escaso que tiene el cliente y es de alto valor para el mismo. De esta manera se puede generar un verdadero valor añadido.

El otro factor de conexión clave es la creación de experiencias de vida compartidas, historias que vinculan a los participantes de maneras muy especiales. En opinión de Eva Ruiz, directora de marketing y comunicación de Mastercard Iberia, “para generar un impacto significativo en el viajero, especialmente en el Premium, ya no es suficiente con garantizar la mejor calidad, sino que hay que ir un paso más allá y generar experiencias que, en Mastercard, llamamos Priceless: momentos irrepetibles que perduren en su memoria”.

La gastronomía, por su parte, se mantiene como uno de los cinco aspectos más importantes para los viajeros Premium, que valoran la innovación culinaria, la fusión de cocinas o el ambiente y las experiencias complementarias.

Los mercados establecidos ganan peso como destino turístico

Durante los últimos dos años, no se cumplieron las expectativas de crecimiento en muchos mercados nuevos, especialmente China. Mientras que el número de chinos que viajaron a Europa seguía creciendo tanto en 2016 (6,3%) como en 2017 (nuevamente en el rango de 5-10%), muchos destinos de segundo nivel todavía esperan obtener su parte del mercado. A su vez, las empresas de muchos destinos de primer nivel vieron cambios en su comportamiento, como un gasto mucho menor en compras (alrededor del -40% en 2017).  Además, los viajeros chinos más jóvenes han optado en gran número por utilizar Airbnb.

Por el contrario, tal y como confirma el Barómetro, muchos destinos maduros se beneficiaron de una percepción de creciente inseguridad en muchas áreas del mundo y disfrutaron de tasas de crecimiento saludables desde mercados establecidos, en su mayoría occidentales. El Barómetro confirma esta percepción de gestión con una brecha cada vez mayor entre el enfoque en los “jóvenes mercados geográficos” y “la estimulación de los mercados emisores establecidos”, este último entrando en el Top 10 por primera vez.

En cuanto a los principales destinos, algunos de nuestros expertos temen una percepción creciente de la polarización de la sociedad y la confrontación cultural, un gran desafío para muchos proveedores de viajes de lujo de destinos a menudo exóticos. Otro tema candente y estrechamente relacionado en el sector de los viajes y los medios es el exceso de turistas. Los viajeros Premium son generalmente muy expertos y para ellos es vital visitar destinos fuera de lo común, con tradiciones culturales aún vivas. Este es un desafío crucial para el sector, ya que, cada vez más, entra en conflicto con la percepción de un sentimiento de que “los occidentales no son bienvenidos” o incluso con una sensación de inseguridad en dichos lugares.

De acuerdo con el Premium Travel Barometer, las posibles respuestas ante estos retos son: una administración de carteras de destinos muy flexible e inteligente, mejor información y colaboración en el destino, así como una gestión de crisis mejorada y bien comunicada. Muchos de los expertos entrevistados para el estudio apuntan a que estos son los elementos clave que marcan la ventaja competitiva futura y el valor agregado del cliente, lo que justifica su posicionamiento dentro de las expectativas de los viajeros Premium.

Las 10 prioridades principales de los viajeros Premium en 2018, en orden de importancia, son:

Personalización de servicios, Diseño de la experiencia, Gestión de calidad, Reclutamiento y entrenamiento, Experiencias food & wine y gastronomía,  “Lo pequeño es bello”, Estimulación de mercados establecidos, Gestión de la innovación, Conexión con familiares y amigos, Conexión con personas del lugar del destino y otros viajeros.

Fuente: newsroom.mastercard.com  

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